Hay algo que los usuarios y clientes están experimentando cada vez más: cuando hablan con un servicio de atención de al cliente, muchas veces no son atendidos por una persona, sino por una inteligencia artificial.. En Uruguay, este cambio se está consolidando a través de mozartuna plataforma de IA conversacional que utiliza agentes de voz capaces de mantener llamadas telefónicas reales y ejecutar diferentes tareas sin intervención humana.
Su cofundador, cristian valdomirexplicó que la herramienta se emplea para automatizar procesos de cobranza, ventas, soporte y prevención de fraudeentre otros. “Estamos viendo un cambio fuerte en cómo las personas se comunican con las empresas y cómo las empresas pueden escalar su atención sin depender del trabajo humano”, señaló.
Según datos internos de la compañía, las personas mayores de 60 años son las que más interactúan con los agentes virtuales. De acuerdo con Valdomir, este grupo mantiene conversaciones un 40% más prolongadas que otros segmentos etarios, con un promedio de 11 minutos por llamadafrente a los 3 minutos de los usuarios jóvenes. El análisis también muestra que los adultos mayores son más propensos a contestar llamadas y permanecer en línea durante las gestiones, algo que no ocurre con las generaciones que prefieren los canales digitales.
“El público joven evita el teléfono; está acostumbrado a resolver todo por WhatsApp o por plataformas de mensajería. En cambio, las personas mayores conservan el hábito de hablar por voz y muestran menos desconfianza hacia este tipo de tecnologías”, explicó Valdomir. Según el empresario, esto no solo responde a cuestiones culturales, sino también al grado de familiaridad que cada generación tiene con los medios de contacto.
De la adaptación al hábito El avance de los agentes conversacionales marca un cambio en la manera en que los usuarios perciben la comunicación con las empresas. Para Valdomir, hablar con una máquina dejará de ser una rareza y pasará a ser una práctica cotidiana. “Al principio puede generar sorpresa, pero con el tiempo se naturaliza hablar con un agente virtual.”, sostuvo.
En Mozart trabajan para que la experiencia sea cada vez más fluida y natural. Sus agentes incorporan elementos humanos simuladoscomo pausas, respiraciones o incluso sonidos de teclado, para que el usuario perciba que la respuesta proviene de un interlocutor real. “No se trata solo de reducir la latencia o mejorar la precisión, sino de generar una conversación creíble, que transmita empatía y acompañamiento”, explicó.
La meta es mejorar la experiencia del usuario y asegurar que las empresas puedan ofrecer atención constante. “A las tres de la mañana, un asistente puede resolver una gestión cuando nadie más atiende”, señaló Valdomir. Este tipo de soluciones permite mantener operaciones activas las 24 horas, reducir costos y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio inmediato y en el idioma local del cliente.
El cofundador de Mozart también anticipa una transformación estructural en la industria de la atención al cliente. A su juicio, los centros de contacto tradicionales tenderán a desaparecer a medida que los sistemas de voz se perfeccionan y se integran con mayor naturalidad en las operaciones empresariales. “Hablar con una máquina será tan común como hoy lo es chatear con un bot”, resumió.
Para Valdomir, esta evolución es inevitable y se da en paralelo a una curva de aprendizaje cultural. A medida que la tecnología se vuelve más sofisticada, los usuarios —incluso los más reacciones— comienzan a incorporarla en sus rutinas. En ese proceso, los adultos mayores se posicionan como el grupo más abierto al cambio, un dato que sorprende y redefine la manera en que entendemos la relación entre generaciones y tecnología.
PuppeteerAI: la edad también depende del contexto Detrás de esta tendencia también trabaja TitiriteroAIotra startup uruguaya que desarrolla asistentes virtuales diseñados para hablar con pacientes, agendar turnos, registrar síntomas, hacer seguimientos y enviar recordatorios médicos. La empresa crea agentes de voz que se integran en servicios de salud y atención personalizada, donde el perfil del usuario suele diferir de los servicios comerciales.
Según Luca Spektorencargado del área de Crecimiento En PuppeteerAI, los mayores también son protagonistas en su tipo de interacciones, aunque con matices. “Particularmente en Puppeteer, al ser que en la mayoría de los casos es el agente que se contacta, y naturalmente los pacientes tienden a ser mayores, diría que lo usan más los mayores, pero no me parece que sea una conclusión que parte de premisas justas.”, explicó.
Spektor señaló que en los casos en que los agentes funcionan como asistentes de preguntas frecuentes oh canales abiertos a todo publicola empresa sin medidas métricas de edad específicaspor lo que el patrón de uso puede ser distinto.
