El sector de la asistencia al viajero está viviendo una profunda transformación, impulsada por la Inteligencia Artificial y la digitalización, con el objetivo de brindar servicios más rápidos, eficientes y personalizados a sus clientes. Las principales compañías del rubro no sólo están automatizando procesos, sino que están llevando la tecnología directamente a la mano del viajero, incluso para realizar chequeos de bienestar en cualquier parte del mundo. Para compañías como Assist Card, la integración de la IA es un imperativo para sostener su liderazgo global. Sebastián Bras Harriott, Country Manager de la compañía, explica que el foco está en la eficiencia: “Ya hace tiempo venimos trabajando en incluirla en todos los procesos in company que, en definitiva, se vuelcan a dar mejores servicios y agilizar muchos procesos internos… eso redunda en calidad de atención”.
El resultado de esta mejora interna se refleja en un salto en su indicador de calidad, el NPS (Net Promoter Score), que subió del 41 al 51 % (clasificado como World Class). El camino es claro: el 60 % de las atenciones ya se gestionan a través de canales digitales, que son directamente apalancados por la IA, permitiendo que todo el desarrollo del cliente se pueda realizar “100 % digital, desde la app o desde el WhatsApp”. Incluso incursiona en la hospitalidad, utilizando tecnología como el Copilot de Microsoft para ofrecer recomendaciones turísticas al instante, como dónde cenar o qué obra de teatro ver en París, por ejemplo.
En la misma línea, Universal Assistance reporta que más del 40 % de los casos son iniciados directamente por el cliente a través de su aplicación. Diego Baron, director de marketing y de digital para América latina, destaca que la autogestión es total: “Todo ese flujo es 100 % online… el cliente los abre por la app y puede hacer sus gestiones directamente desde allí”, reportando síntomas de su padecimiento y recibir un triage médico automático, que lo deriva al servicio más apropiado para su cuadro (telemedicina, médico a domicilio o remitirlo a una guardia).
Chequeos médicos con la cámara del móvil El paso más significativo en el uso de la IA en lo que se refiere a la salud del viajero lo ha dado Universal Assistance con el lanzamiento de un chequeo de bienestar en su app. Diego Baron equipara el impacto de esta tecnología con el surgimiento de Internet, afirmando que es “un primer paso dentro de lo que se viene”. Este innovador servicio permite que el suscriptor, usando la cámara de su teléfono, se escanee el rostro para que una IA lo analice usando indicadores médicos clave, como la saturación de oxígeno, el ritmo cardíaco y el nivel de estrés.
“A partir de este software, el sistema lee un montón de KPIs médicos -explica- permitiendo determinar si el malestar es simple cansancio por el viaje o si su situación requiere del contacto con un servicio médico. Un punto crucial es la privacidad: Esa información solamente la ve el pasajero, eso no queda guardado ni en el dispositivo ni está integrado con nosotros”.
Assist Card enfatiza su modelo de operación in house, que no terceriza la atención ni el contacto telefónico. Desde su headquarter global en la Argentina, donde emplean a 550 personas, exportan servicios y know-how a sus 24 oficinas en el mundo. Con un plan de inversión para el próximo año, la compañía avanza en su expansión con recientes aperturas en España y la mira puesta en Portugal a nivel internacional, así como en Mendoza y Neuquén en lo local. Además, incorporaron la cobertura de preexistencias médicas en todos sus productos.
Por su parte Universal Assistance destaca que su servicio es de “costo cero” para el cliente en el exterior, ya que la compañía maneja el pago directo a los prestadores, a diferencia de modelos que exigen reintegro. Con más de 100.000 coordinaciones médicas al año, la firma mantiene equipos de prestadores propios que viajan y cierran convenios proactivamente en destinos turísticos en crecimiento (como Brasil, el Caribe y Oriente Medio) para garantizar una red robusta.
Si bien la IA aplicada a la salud está en una “etapa claramente de exploración y aprendizaje” (A/B testing, según Bras Harriott), las compañías ya están apostando fuerte a una tecnología que promete agilizar las asistencias, mejorar la calidad de la atención y permitir que los turistas puedan disfrutar de su viaje “sin miedo”.
